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La fidelización – entendida como la retención de los clientes actuales— es una práctica que cobra fuerza entre las empresas que trabajan por crear relaciones estables y de larga duración con sus clientes.Mantener a un cliente recurrente es mucho más barato que atraer a uno nuevo. De acuerdo con la firma de consultoría estratégica Bain & Company adquirir un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno habitual.
Además, las estrategias que aumentan la lealtad de los clientes incrementan las ganancias entre 25% y 95%.Gartner, otra firma de consultoría, afirma que una empresa promedio consigue el 80% de sus ganancias con el 20% de sus clientes. Un cliente fidelizado, por tanto, puede traer nuevos beneficios para la empresa y darle una posición importante frente a la competencia. También resulta más rentable que un cliente nuevo porque la empresa conoce sus deseos y cómo atenderlos.
Los clientes fidelizados regresan a una marca porque les ofrece algo más allá de lo transaccional. Información, asesoramiento o soporte, por ejemplo, suelen ser un comienzo útil. Escuchar a los clientes y responder a sus necesidades puede convertir a un cliente esporádico en uno recurrente.
Entender qué hace que un cliente sea fiel a una empresa permite enlazar el marketing de contenidos y la fidelización. Se trata de ofrecer lo que la audiencia quiere consumir y compartir con otros: contenido que pueda contarles algo que desconocían u ofrecer soluciones a un problema. En pocas palabras: menos contenido promocional y más contenido de valor.El nuevo trabajo de las marcas es crear contenido para informar, enseñar y entretener a los clientes.
Es pensar en lo que los clientes pueden preguntarle y proporcionar esas respuestas sin que pregunten.Cuando la marca se preocupa por proporcionar contenido útil e interesante a un comprador potencial aumentan las probabilidades de conversión. El contenido actúa como la carta de presentación, porque permite que los clientes encuentren soluciones a sus inquietudes y establezcan vínculos con la marca o la empresa.La audiencia llega a la empresa porque tiene interés en el contenido publicado.
Es un acto voluntario que también permite que la empresa se posicione naturalmente en la mente del cliente. Si el contenido se trabaja de forma adecuada, se genera una excelente oportunidad para encontrar y ganar clientes leales. Pero, ¿cómo desarrollar una estrategia de contenido que fidelice a la audiencia? A continuación, algunos consejos:
El contenido debe ser útil e interesante pero también debe ser relevante para el público objetivo. De nada vale un buen contenido que nada tenga que ver con la audiencia o los valores de la marca. Es necesario conocer a los clientes, comprender sus deseos y necesidades, aprender qué les motiva e identificar sus principales dolencias.Realizar encuestas a los clientes que permitan determinar qué es importante para ellos y qué buscan en una marca es un buen punto de partida. ¿Sobre qué temas les gustaría leer o cuáles corresponden con sus necesidades o inquietudes más inmediatas?
Este es el tipo de preguntas que se pueden hacer con una herramienta para crear encuestas, como SurveyMonkey, un software capaz de captar y tabular las opiniones de los clientes.Un contenido auténtico, que indique cómo sus productos o servicios encajan en la vida de sus clientes y que aborde los temas que desconocen puede hacer sentir que la marca simpatiza con ellos y busca la forma de crearles valor, lo que ayuda a inspirar confianza y, por ende, lealtad.
Las nuevas tecnologías pueden ser un aliado fundamental a la hora de elaborar el perfil del cliente. Con las herramientas disponibles en la red —como planificadores de palabra, medidores de interacción o gestores de contenido— los marketers pueden aprender y ofrecer una experiencia personalizada. Una de ellas es Keyword Tool, que con una palabra clave (keyword) identifica las preguntas más comunes que se hacen en Google sobre un tema o categoría.
De la categoría automotriz, por ejemplo con una palabra genérica como “carro”, las preguntas que más hacen los usuarios son: dónde vender un carro, cuál es más rápido o cuál gasta menos gasolina. Si la palabra clave es compuesta (longtail), el software arroja las preguntas y búsquedas más específicas de los usuarios.
De “carros en Colombia” surgen preguntas como “¿cuándo comprar carro en Colombia?” o “¿cuánto vale un carro en Colombia?”.Las marcas de automóvil que desarrollen contenido para responder estas preguntas o inquietudes se posicionarán, no solo en google sino en la mente de los clientes interesados por esa tema.
El marketing de contenidos no está hecho para obtener resultados en un día, una semana o un mes. Construir una audiencia es un proceso lento, que requiere constancia. Es vital tener un calendario con contenidos regulares; nada de “publicaciones ocasionales”, puesto que no creará comunidad.La publicación regular de contenido significa que los clientes pueden estar seguros de que visitar el sitio web o las redes sociales de una empresa no será una pérdida de tiempo.
Saben que la empresa ha generado contenido nuevo y actualizado que les ofrece valor porque se adapta a sus necesidades.Para coordinar los esfuerzos, la empresa HubSpot por ejemplo, tiene a disposición un calendario que permite asignar tareas a las personas que se dedicarán a crear y editar contenido. Allí se pueden establecer las fechas y duraciones de las tareas para planificar los contenidos que se desarrollarán y los lapsos en los que se publicarán.
Así como existe el contenido para el embudo de ventas, también existe el contenido dirigido únicamente a ganar la lealtad de los clientes, mediante la retención, la repetición y la recomendación.
Las marcas no deben suponer que los compradores saben exactamente cómo utilizar su producto ni que están al tanto de todas sus funciones. Un estudio del CMO Council encontró que el 16,1 % de los clientes se sienten frustrados cuando la marca no brinda la ayuda necesaria para usar el producto o servicio.Es necesario crear contenido que ayude a los clientes a aprovechar al máximo sus productos. Esto demostrará el compromiso de la marca con sus clientes, mientras que para los clientes el contenido desempeñará un papel fundamental en su satisfacción y aumentará sus probabilidades de conexión con la marca.
Invitar a los clientes a contribuir con una marca es una forma poderosa de fidelizarlos. Las marcas deben animar a sus audiencias a compartir sus opiniones, pensamientos e ideas sobre su contenido o su marca en general en las redes sociales, el correo electrónico, el sitio web u otras plataformas de contenido.Las redes sociales, de hecho, son fundamentales para retener clientes. Las marcas deben publicar el contenido en estas redes y alentar a los clientes a comentar, compartir y unirse a la conversación.
Coca-Cola, por ejemplo, creó Coca-Cola Journey, una especie de revista digital en donde los consumidores cuentan sus experiencias pero también guían el contenido que la marca desarrolla, publica y comparte. El objetivo fue involucrar a sus seguidores con el contenido, hacerlos parte de la conversación y motivarlos a que cuenten sus propias historias.Una vez que el cliente se siente a gusto con el contenido compartido por una marca, la posibilidad de que regrese irá en aumento.
Poco a poco ese contenido ganará su confianza y lo convertirá en un cliente recurrente o fidelizado.En CastleBerry Media ayudamos a las compañías a persuadir a sus audiencias con el uso de contenido. Contamos con herramientas basadas en datos e inteligencia artificial para diseñar y ejecutar estrategias exitosas de content marketing.
Podemos saber qué lee y de qué habla su audiencia para determinar qué tipo de información le interesa, y comparar sus contenidos con los mejores del mundo para identificar, elegir y crear contenido adaptado a los intereses y necesidades de sus audiencias. Una metodología comprobada para fidelizar a sus clientes.Si quiere obtener más información acerca de cómo podemos ayudarle a crear una estrategia de contenidos exitosa, comuníquese con nosotros: sales@castleberrymedia.co.
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